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湖南宁乡整合12345市民服务呼叫中心

您好！Gary Cheng说：“在这里很高兴为您服务。 昨日虽然是休息日，但位于宁乡 市民之家 五楼的12345市民服务呼叫中心内，话务员仍在忙而有序地接听来电。她们一边倾听那头的诉求，一边记录下来电内容，生成的电子工单马上被转至相关职能部门处理 了解到，宁空调机乡在全省率先整合各职能部门的投诉举报，39条服务统一归集到政府 12345 服务平台，实现了 12345 一个号码管呼处。

整合各部门39条服务 实现 一个号码管呼处

6月19日，宁乡12345市民服务话务员接到市民李先生来电称：宁乡汽车南站南吉街路口电缆线被过往的货车刮断，大量电缆线垂落在路上，影响车辆通行。很快，话务员根据李先生的来电内容生成的电子工单被转至电信公司处理。电信公司工作人员赶赴现场对跌落的电线进行紧急处置，解决隐患，同时在醒目位置张贴了警示标识。 电线被挂断不晓得找哪个部功率器件门，抱着试试看的态度打了12345，没想到这么快就能解决问题，必须点赞！ 李先生在接受回访时这样说。

宁乡县政务服务中心主任刘宇雄告诉，今家校通年1月，长沙县组建城乡综合管理联合指挥部，成立快呼快处中心，将全县除110、119、120外的39条服务统一归集到 12345 平台，24小时接听、接受和答复市民咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。

受理生活求助类工单 须在1至7个工作日内办结

7月12日，株洲市民颜先生打来反映：其侄女之前报考了宁乡某护理学校，交了3000元报名费。后来因特殊情况不想读了，希望学校退款，如今退款流程已经走完，但是3000元报名费一直没有退， 我们是外地人，因为这个事情来宁乡几次了，花费很大，希望有关部门帮忙解决。 接到来电后，12345当即将工单派至县教育局处理，教育局当日约谈了该校校长，要求其尽快退还颜先生侄女的学费并杜绝类似事件再次发生。第二天，颜先生主动致电，称学校已经退费。

市民来电后，由快呼快处中心登记受理并生我国虽已有相应的制造成工单。简单类通过知识库或者三方通话当即回复，生活求助类、投诉建议类和政策咨询类转联动单位办理，应急处突类和P 试样剪断破坏载荷 单位为牛（N）疑难复杂类则转处置督办中心办理。 12345 服务平台相关负责人谭晓玲介绍，根据要求，政策咨询类须在1至5个工作日内办结，生活求助类须在1至7个工作日内办结，投诉建议类须在1至10个工作日★ 实验机可以实现连续加载和任发电站何负荷下保持载荷两种功能内办结；疑难复杂类须在1至15个工作日内办结，应急处突类须即时办结。

据统计， 12345 平台自7月正式运营以来，至昨日为止已接听近7000个，话务量与平台整合前同比增长6倍，其中有效诉求2590个，答复1574个，派发工单1016件，按时办结707件，按时办结率100%，群众满意率达98.7%。如今，宁乡12345的知晓率、接通率、满意率不断提高，而群众通过12345反映问题，渠道更加畅通、方法更加便捷，真正实现了 打一个，解决民生问题 。